חברת 'אגד' מחוייבת להגיב על כל פנייה של לקוח, כמפורט להלן:
| יחידה |
נושא |
זמן תגובה
|
הערות
|
| מרכז שירות הלקוחות 2800* |
בקשת מידע |
מיידי |
|
| מרכז שירות הלקוחות 2800* |
תלונת לקוח |
עד 14 ימי עסקים
|
במידה ונדרש טיפול פנימי, יטופל כמו פניה למחלקת פניות הציבור |
דובר אגד
|
פניות מהתקשורת ו/או ממוסדות |
מיידי |
בקשות הטעונות בירור בארגון ייענו תוך מספר ימים |
| אינטרנט |
פניות בנושא האתר ומערכות המידע הפועלות בו |
עד 3 ימי עסקים מיום קבלת הפנייה |
במידה ונדרש טיפול פנימי, יטופל כמו פניה למחלקת פניות הציבור |
| פניות הציבור |
תלונה המחייבת בדיקה מול הנהג ו/ או מנהלי הסניפים (משמעת, אי עמידה בתכנון, בטיחות, הסדרי נסיעה). |
עד 14 ימי עסקים מיום קבלת הפניה |
אישור מיידי של קבלת הפנייה. שליחת מכתבי המשך - לפי קריטריונים קבועים ולפי לוח זמנים מוגדר מראש לכל סוג פנייה. |
| פניות הציבור |
תלונה או פנייה בנוגע לפיצוי כספי של הלקוח (החזרים ללקוח, תקלה במהלך נסיעה, ביטוח וכו'). |
עד 14 ימי עסקים מיום קבלת הפנייה |
|
| פניות הציבור |
אישור קבלת פניה ללקוח |
מיידי
|
|
| פניות הציבור |
מחירים, כללי בקשה לשינוי הסדרי נסיעה.
|
עד 14 ימי עסקים מיום קבלת הפניה |
|
| אבדות |
דיווח על אבדה
|
עד 3 ימי עסקים מיום קבלת הפניה |
|
נגישות
|
פנייה אל ממונה הנגישות
|
עד 3 ימי עסקים מיום קבלת הפניה |
|
אמנת השירות