"כל בני האדם נבראו בצלם אלוהים"

מאת בני ברק

לכל אדם מגיעה הזכות לחיות בשוויון, כבוד, נוחות ועצמאות. גם לאוכלוסיית אנשים עם מוגבלות מגיעה זכות זו. גם להם מגיע לחיות חיים נורמאליים. תפיסת העולם הזו הניחה את אבן הפינה לחקיקת אחד החוקים המקיפים ביותר בישראל - "חוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלויות 1998". מטרתו של החוק היא להגן על כבודו וחירותו של אדם עם מוגבלות, ולעגן את זכותו להשתתפות שוויונית ופעילה בחברה בכל תחומי החיים, וכן לתת מענה הולם לצרכיו המיוחדים באופן שיאפשר לו לחיות את חייו בעצמאות מרבית, בפרטיות ובכבוד, תוך מיצוי מלוא יכולתו. "באגד התקבלה החלטה לפעול במהלך השנים הקרובות להעלאת רמת השירות ללקוחות שלנו. מדובר בחלק מהמדיניות של אגד במטרה להיות החברה המובילה בתחום התחבורה הציבורית בישראל, והיה ברור להנהלת אגד שבשוק תחרותי של תחבורה ציבורית - רמת השרות לנוסעים – היא אחד הקריטריונים החשובים ביותר להשגת היעד הזה - אומרות שירי ברוכנר מנהלת פיתוח ארגוני והדרכה באגף משאבי האנוש באגד ומור מרקוביץ רכזת הדרכה באגף.

צוות ההדרכה שכולל מלבד שירי ומור גם את חמי הרשקוביץ - הממונה על נגישות הציבור ומנהל התוכן באגד ואת צביקה לוי רכז הדרכה - נרתם לנושא במלוא הקיטור. "ההצלחה שלנו תימדד בהפחתת כמות התלונות שמגיעות אלינו על שרות לא הולם של נהגים, באופן כללי ולנוסעים עם מוגבלויות במיוחד", אומר חמי שאליו מגיעות התלונות.

באחרונה החל צוות ההדרכה בהעברת סדנאות הדרכה לנהגים תחת הכותרת של הנגשת התחבורה הציבורית לאנשים עם מוגבלות. התקנות הנלוות לחוק חוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות מחייבות את חברות התחבורה הציבורית להעביר סדנאות כאלה לעובדי החברות ובמיוחד למי שבא במגע ישיר במתן השרות עם נוסעים שיש להם מוגבלות, קרי הנהגים.

"ישבנו יחד עם אנשי "נגישות ישראל" (עמותה שהוקמה בשנת 1999 כדי לקדם את הנגישות על מנת לאפשר לאנשים עם מוגבלות ובני משפחותיהם להשתלב בחברה, בשוויון, בזכות, בכבוד ועצמאות מרבית) שהתמחתה בהכנת סדנאות הדרכה בתחום הנגישות. המטרה הייתה להכין סדנאות הדרכה לנהגים שלנו שיעניקו להם ערך מוסף מעבר לדרישה של החוק.

התוצאה הייתה הכנת סדנאות שאותן מעבירים אנשי "נגישות ישראל" ואשר כוללות גם התנסות חווייתית של הנהגים כשהם "נכנסים לנעליהם" של הנוסעים עם מוגבלות (התנסות בעליה לאוטובוס בעיניים קשורות ובכיסא גלגלים ושימוש במערכת הכריזה) ולאחר מכן שיחות עם נוסעים כאלה כדי לחוש ולשמוע מפיהם מה מציק להם, ולמה הם היו מצפים", אומרות שירי ומור.

"לא ניתן גם להתעלם מהנזק הכספי שיכול להגרם לחברה שאינה עומדת בדרישות החוק. נגד חברות התחבורה הציבורית מוגשות תביעות ייצוגיות בסכומים של מיליוני שקלים ואחת המטרות היא למנוע את הגשת התביעות הללו"- מוסיפות שירי ומור.

באילו אמצעי נגישות חייבות חברות התחבורה הציבורית?

• לשאת סימון חיצוני של סמלי הנגישות.
• להיות בעל רמפה או מתקן הרמה מתאים לכניסה ויציאה של נוסע הנע בכיסא גלגלים.
• באוטובוס חייב להיות מנגנון למניעת תנועה של האוטובוס בעת הפעלת מיתקן ההרמה.
• עליו להיות רחב מספיק למעבר נוח בכיסא גלגלים.
• בקדמת האוטובוס, יש להקצות ולהתאים 3 מקומות מסומנים בסמל הנגישות לנוסעים עם מוגבלות הנעים ללא כיסא גלגלים. אחד משלושת המקומות יוקצה לנוסע עיוור המלווה בכלב נחיה.
• רוחב דלת הכניסה המיועדת לכניסת נוסע הנע בכיסא גלגלים לא יפחת מ-100 ס"מ.
• מול דלת הכניסה המיועדת, הוקצה מקום לכיסא גלגלים, שסומן בסמל הנגישות והותקנו בו מאחז יד ואמצעים לעיגון להבטחת יציבותו בעת נסיעה. כמו כן, במקום זה יותקן לחצן עצירה נגיש לטווח היד של הנוסע.
• באוטובוס חייבת להיות מערכת כריזה פעילה שתתאים גם לכבדי שמיעה ולעיוורים כדי שיוכלו לדעת מתי הגיע האוטובוס לתחנת היעד שבה עליהם לרדת ממנו.
  

מהן חובותיו של נהג האוטבוס?

• הנהג צריך להיות אדיב, לתת שירות טוב ולספק מידע לכל נוסעי האוטובוס.
• על הנהג להשתמש בכל העזרים הנמצאים באוטובוס כדי לסייע לנוסעים ולשפר את חוויית הנסיעה שלהם ובכלל זה שימוש במערכת הכריזה הנותנת מענה לאנשים כבדי שמיעה , פתיחת וסגירת רמפת עלייה לאוטובוס לאנשים על כסאות גלגלים (באוטובוסים עירוניים נגישים) ופינוי המושבים המיועדים לכך לטובת אנשים עם מוגבלות.
• הנהג צריך להציע עזרה לנוסעים המתקשים בעליה והירידה מהאוטובוס, לקרב את האוטובוס ככל הניתן אל שפת המדרכה ולהנמיכו ע"מ להקל את העלייה או הירידה מהאוטובוס.
• במידה וממתין בתחנה אדם על כסא גלגלים הנהג מחויב לפתוח את הרמפה (באוטובוסים עירוניים נגישים) ולשאול את הנוסע האם הוא מעוניין בעזרה ואיך אפשר לעזור לו. בסיומה של הנסיעה יש לפתוח את הרמפה לטובת הנוסע ולסייע לו במידת הצורך.
• אין לגעת בכיסא הגלגלים ללא קבלת רשות.
• יש לעגון את כיסא הגלגלים כשגבו של הנוסע לכיוון הנסיעה (באוטובוסים עירוניים נגישים).
• קלנועית: הנהג מחויב להעלות לאוטובוס עירוני נגיש נוסע הנע בקלנועית ובתנאי שזו אינה קלנועית עם מושב כפול.
• עיוור: יש לאפשר לנוסע עיוור המלווה בכלב נחייה לעלות עם הכלב. הכלב אינו נדרש למחסום פה.
• אדם עם מוגבלות פיזית שאינו נע בכיסא גלגלים רשאי לפנות לנהג ולבקש שיפנו עבורו את אחד משני המקומות המיועדים לכך בקדמת האוטובוס (מסומנים ככאלו על החלון). הנהג מחויב לוודא כי אכן מפנים עבורו את המקום.
  

הדרכת נותני השרות

הנה כי כן החוק מציב בפני הנהגים שלנו שורה של דרישות שאי קיומן יכול לגרום להטלת קנסות כבדים על החברה ולגרום גם לאישומים פליליים נגד נושאי המשרה בחברה. המחוקק, שהיה ער לאחריות הכבדה המוטלת על נהגי האוטובוסים, שהם נותני השרות העיקריים לציבור קבע תקנה המחייבת חברות התחבורה לערוך הדרכה לעובדים כדי להבהיר מה נדרש מהם במתן שרות לאנשים עם מוגבלות.

כאן נכנס לתמונה מערך ההדרכה של אגד שהחליט לשלב את החובה שבחוק עם היעד שאגד הציבה לעצמה- להיות החברה המובילה בתחום השרות בין כל מפעילי התחבורה הציבורית.

"ברור לנו שגם אם נצייד את האוטובוסים במיטב האבזור שיכול לסייע לנוסעים שנזקקים לכך - בסופו של דבר ההתייחסות של הנהג לנוסע - היא שתקבע את מידת שביעות הרצון שלו מרמת השרות שקיבל. זה נכון לגבי כל נוסע ועל אחת כמה וכמה לגבי נוסע שיש לו צרכים מיוחדים. כך למשל גם אם יש באוטובוס רמפה שנועדה לסייע לנכים בכיסאות גלגלים להיכנס לאוטובוס אבל הנהג לא יפתח אותה, או לא יסייע לנכה לעלות עם כיסא הגלגלים לאוטובוס ולעגן את הכיסא למקומו- אין כל ערך לרמפה. אם הנהג לא יקרב את האוטובוס לשפת המדרכה כך שהנוסע יוכל להתנייד לתוכו עם כיסא או בלעדיו - בקלות - לא עשינו דבר. מלבד העובדה שלנוסע נגרם סבל שמנו כנותני שירות נפגע, ואנו עלולים גם להיקנס הן על ידי הבקרה התפעולית והן על ידי נציבות שוויון הזכויות לאנשים עם מוגבלות.

התנסות חוויתית

ומה אומרים הנהגים שהשתתפו בסדנאות?

הסדנה הוכיחה את השוני בין טקסט מהספרים לבין הכרה והתנסות בפועל במה שעובר על אנשים עם מוגבלות.
אני באגד כבר 38 שנים ומשמש כחונך נהגים בסניף חוף הכרמל. בשל ניסיוני בהדרכת נהגים נבחרתי על ידי הנהלת האשכול ללוות את כל הקבוצות שלנו בסדנאות הללו ולכן יכולתי להתרשם מההשפעה שהייתה לסדנאות על כל הנהגים שהשתתפו בהשתלמות.
החלק החשוב והמשמעותי ביותר של הסדנאות הללו היה החלק החוויתי. כולנו כנהגים הכרנו פחות או יותר את הדרישות מאתנו כנהגים לגבי מתן שרות לאנשים עם מוגבלות. הכרנו את הדרישות הכתובת בספר. אבל ההכרות ביחס לאנשים עם מוגבלות הזו הייתה רק מהטקסט בספרים. כך כתוב וכך צריך לעשות.
אחרי שהנהגים נפגשו עם האנשים עצמם, שמעו מפיהם על הבעיות שהם נתקלים בהן כשצריך לעלות או לרדת מהאוטובוס ואחרי שהנהגים מתנסים בעצמם בתחושה של מה זה להיות עיוור ולגשש את הדרך למושב באוטובוס באמצעות מקל נחייה, או איך זה לשבת בכיסא גלגלים ולנסות לעלות לאוטובוס כשהוא חונה מעט רחוק מהמדרכה- זה משנה את כל ההתייחסות שלנו כנהגים לבעייתם של אנשים עם מוגבלות. המפגש עם האנשים והתרגול- עשה לכולנו משהו בנפש פנימה.
אני משוכנע שתהיה לכך השפעה על כל ההתייחסות שלנו הנהגים לנושא השרות שהנוסעים מצפים לקבל מאתנו. חשוב מאוד להמשיך בהדרכות האלה.

רן בילבסקי סניף הנגב:

אין נהג שלא לקח עמו תובנות שירות חדשות מהמפגש עם נוסעים שיש להם צרכים מיוחדים.
אני 26 שנים באגד ושייך לקבוצת המייסדים. הסדנה הזו שבה השתתפתי תרמה המון לנהגים בתחושה וביחס שלהם כלפי נוסעים עם מוגבלות. לי אישית יש אמנם פחות נגיעה לנשוא משום שאיני עובד בעיקר בקווים בין עירוניים בין באר שבע לנצרת עילית אבל היה מאוד חשוב להבין את הצרכים של הנוסעים שלנו בעלי הצרכים המיוחדים.
משך שנותיי הרבות באגד עברתי השתלמויות והדרכות כלליות בנושא הנגישות. כולנו הנהגים מקבלים רקע כללי לגבי החובות שלנו כלפי נוסעים עם מוגבלות. אבל הסדנה הזו שבה פגשנו את האנשים האלה פנים אל פנים שוחחנו אתם, שמענו את הבעיות שהם נתקלים בהן, ותרגלנו מצבים שהם חיים אתם ביום-יום - זה היה חידוש שפתאום האיר לנו את הבעיה באור אחר.
אין לי ספק שכל מי שהשתתף בסדנה הזו לקח אתו הרבה תובנות חדשות בנושא הנגישות והיחס לאנשים עם צרכים מיוחדים וזה יבוא לידי ביטוי ברמת השרות.
אני רוצה להמליץ בפני אנשי ההדרכה שלנו להמשיך ולערוך מפגשים מסוג זה בין הנהגים לבין הלקוחות שלנו כדי לקיים דו שיח ישיר של נהג נוסע שבו אפשר לשאול שאלות ולהבין בעיות כחלק מהדרך לשפר את השירות שלנו לנוסעים.

אסף מתוק מסניף הר-נוף

פתאום הבנו על גופנו מה עובר על הלקוחות שלנו בעלי הצרכים המיוחדים.
הסדנה הזו הייתה דבר מאוד מועיל. אני חייב לחלוק מחמאות לארגון ולדרך שבה הועברה ההשתלמות הן על ידי אנשי ההדרכה שלנו באגד והן על ידי המדריכים והמתנדבים של "נגישות ישראל":
ההתנסות שלנו כנהגים במצבם של הנוסעים שלנו עם מוגבלות היה חלק מאלף בהשתלמות הזו. פתאום הבנו מה עובר על האנשים הללו. השיחות אתם והצפת הבעיות בשיח של שאלות ותשובות תרם רבות להבנה הבעיה ויביא ללא ספק לשיפור היחס כלפי הנוסעים האלה שלנו.
עם זאת הייתי מציע למתכנני הקורסים האלה להביא לחלק העיוני משפטן שיוכל לתת לנו כנהגים תשובות ברורות יותר לגבי מעמדנו בחוק. למשל מה קורה אם בדרך אנו פוגשים בתחנה נוסע שמרותק לכיסא גלגלים אבל איננו יכולים לקחת אותו כי יש לנו כבר באוטובוס נוסע בכיסא גלגלים. האם בכל זאת לקחת אותו למרות שאיננו יכולים לעגן אותו - או להשאיר אותו להמתין בתחנה בשמש או בגשם אולי יהיה לו מקום באוטובוס הבא..? הלב אומר לאסוף אותו- אבל מה המשמעות המשפטית לגבי הנהג אם חלילה יקרה לו משהו או שהביקורת התפעולית תגלה את החריגה הזו? מה קורה כאשר נוסעים מעלים אדם בכיסא גלגלים לאוטובוס עוד לפני שאני כנהג הספקתי לקום ולגשת אליו. האם גם אז חובה עלי לגשת אליו?
אז לסיכום: זה היה מפגש מאוד מעניין שתרם לכל אחד מאתנו להבין את הצד האחר. מאוד מומלץ להמשיך ולערוך סדנאות כאלה בנושאים נוספים שקשורים לשרות ולבטיחות עם לקוחות ואנשי מקצוע. כולנו נצא מורווחים מכך.

חמי הרשקוביץ: אנו מצפים לירידה במספר התלונות על שרות

חמי הרשקוביץ ממונה נגישות הציבור ומנהל התוכן באגד מוסיף: "אמנם מוקדם עדיין לדעת באיזו מידה השפיעו ההדרכות הללו על התנהגותם של הנהגים מעבר לטווח הזמן הקרוב שאחרי הסדנאות אנו עוקבים אחרי ההשפעה ומקווים שניראה את התוצאות בירידה במספר התלונות בנושא הנגישות ועל השרות בכלל. ההתרשמות הראשונית שלנו מתוצאות הסדנאות אוד חיובית וזה עולה גם מהמשובים שאנו מקבלים מהנהגים שסיימו את ההדרכות. הם מאוד חיוביים. כשהתחלנו לתכנן את ההדרכות הללו ישבנו עם אנשי נגישות ישראל שמעבירים את ההדרכות במטרה להתאים את ההשתלמות לדרישות המחמירות של אגד בנושא נגישות של אנשים עם מוגבלויות.
אני העברתי לאנשי "נגישות ישראל" את התלונות שמגיעות לאגד בנושאים הללו ויחד עם אנשי צוות ההדרכה שלנו ועם האחראים להדרכה ב"נגישות ישראל" ישבנו כדי לאתר את הבעיות העיקריות שעולות מהתלונות ולשים את הדגשים בהשתלמות על התמודדות עם אותן בעיות.
אנו יכולים לומר כבר עכשיו בסיפוק גדול שמידת ההתעניינות ושיתוף הפעולה של הנהגים בסדנאות - עולה על הציפיות הראשונות שהיו לנו. המפגש הבלתי אמצעי של הנהגים עם נוסעים שהן אנשים עם מוגבלות במהלך ההדרכה- וקיום הדו שיח המפרה בין הצדדים הם אחד מנקודות השיא של המפגשים האלה והמטען החיובי שהנהגים לוקחים אתם מההדרכה הזו - תישאר אתם, כך אנו מקווים, לזמן רב".

איזו הדרכה מחייב חוק הנגישות?

הדרכה של נגישות בארגונים המספקים שירות מחויבת על פי החוק. מטרת ההדרכה היא להעביר לאנשי הארגון את המידע, הכלים והמיומנויות הנדרשים לשם מתן שירות נגיש לאנשים עם מוגבלות ולבצע תהליך של שינוי עמדות כלפי אנשים עם מוגבלות.  תקנות נגישות השירות (תקנות 89 – 91), קובעות שכל גוף המספק שירות נדרש להדריך את עובדיו בנושא נגישות.

הדרכת הנגישות נחלקת לשתי רמות: הרמה הכלל ארגונית הדורשת ידוע של כלל העובדים (כולל מתנדבים ועובדים שלא בשכר) בדבר החובה לנגישותו איסור ההפליה של אנשים עם מוגבלויות בשל מוגבלותם, וחובת מתן שירות שוויוני לכול.
הרמה השניה, המעמיקה יותר מיועדת להכשיר את העובדים נותני השירות שמספקים שירות לציבור במישרין (פנים אל פנים) או בעקיפין באמצעות טלפון, צ'אט ואמצעים אחרים כיצד עליהם לספק שירות נגיש ללקוחות. גם הממונים עליהם חייבים בהדרכה זו. על נותני השירות להכיר את הדרכים והאמצעים למתן שירות נגיש. לדוגמא כיצד מתקשרים עם אדם עם מוגבלות שמיעה וכיצד מפעילים מערכת עזר לשמיעה. על העובדים ללמוד כיצד נערך הארגון שלהם למתן שירות נגיש, כיצד לתפעל ציוד מיוחד שהותאם לאנשים עם מוגבלות, ולקבל עדכונים של שינויים וחידושים בתחום השרות הנגיש.

פרט חשוב שיש להטמיע בהדרכות הללו הוא ליצור בקרב נותני השרות (הנהגים) עמדות חיוביות כלפי אנשים עם מוגבלות ולחוש נינוחים ביכולת לספק להם שירות מכובד שוויוני ומכיל. שינוי עמדות כזה יכול להיעשות, בין היתר, על ידי הקניית ידע אודות אנשים עם מוגבלות, התנסות בחוויה של קבלת שירות על ידי אנשים עם מוגבלות, יצירת מפגש ודיאלוג עם ואודות אנשים עם מוגבלות, התמקדות במה שדומה בין אנשים עם מוגבלות לאנשים שאינם עם מוגבלות ולא רק בשונה ביניהם, ולמידה של האתגרים והקשיים העומדים בפני מקבלי השירות ונותני השירות.

כאשר בארגון מופעלים אמצעים חדשים לשיפור הנגישות יש לבצע לעובדים הדרכה נוספת על האמצעים החדשים קרוב ככל האפשר למועד הפעלתם.יש לרענן מידי שנה את הוראות הנגישות לכלל עובדי הארגון. הרענון יכול שיעשה בכתב או באמצעים דיגיטליים אחרים. על כל הארגון שעורך את ההדרכה לנהל רישום שמי של כל העובדים שעברו את ההדרכה ואת המועד שבו הודרכו.

הזכאות לשירותי תחבורה ציבורית נגישים ומתאימים

מאז תחילת חודש ספטמבר 2019, אז החלו הסדנאות הללו נערכו 40 סדנאות שבהן נטלו חלק מעל 1,350 נהגים. מתוכננים עוד 4 סבבי הדרכה שבהם ישתתפו כ-250 נהגים נוספים. מטרופולין חיפה היה הראשון לעבור את טבילת האש של ההדרכות הללו. בסך הכל נערכו בחיפה 16 סבבים של סדנאות שבהן הוכשרו כ-555 נהגים. בירושלים נערכו 17 סבבי הדרכה שבהם השתתפו כ-600 נהגים. באזור הדרום (דימונה ובאר שבע) נערכו 7 הדרכות בהן השתתפו כ- 200 נהגים. בסניפי אשדוד ואשקלון מתוכננים להיערך 4 סבבי הדרכה נוספים בהם ישתתפו כ-250 נהגים.

כל סדנה נמשכת כשעתיים וחצי ומחולקת לשני חלקים: בראשון שהוא החלק העיוני - ונמשך כשעה וחצי מקבלים הנהגים הרצאה על חוק הנגישות ועל דרישות השרות ונורמות ההתנהגות שאגד דורשת מהנהגים שלה במתן שרות לכלל הנוסעים ובדגש על השרות לאנשים עם מוגבלות. לנהגים מוקרנים סרטונים וחומר דיגיטלי על נהלי הנגישות בארגון כדי להמחיש את הקשיים הקיימים בחיי היומיום של אנשים עם מוגבלויות.

החלק השני הוא החלק החוויתי: הנהגים מתנסים בלהיות אנשים עם מוגבלויות, ולו רק לרגע אחד... חלק זה כולל התנסות של הנהגים בהליכה עם רטייה על העיניים ומקל נחיה מחדר ההדרכה אל האוטובוס הנגיש, עלייה לאוטובוס וחיפוש אחר מקום פנוי – וכל זאת כאשר הם לא רואים כלום! 3 מהנהגים מתנסים בהגעה לאוטובוס, פתיחת הרמפה ע"י הנהג, עלייה לאוטובוס כאשר הם ישובים על כסאות גלגלים, ועגינה של האדם בכיסא גלגלים.

בסופו של החלק החוויתי של סדנה מגיעים למפגשים מתנדבים של עמותת נגישות ישראל- שהם אנשים עם מוגבלויות ומתפתח שיח עירני ומפרה בינם לבין הנהגים שבו מוצפות בעיות שבהם נתקלו בעלי המוגבלויות בשרות שהם מקבלים ולמה היו מצפים. ההדרכות הללו כרוכות במבצע לוגיסטי לא פשוט. בכל סבב הדרכה משתתפים כ-35 נהגים ש"נשלפים" מסידור העבודה של הסניף. זה מחייב תיאום עם מנהלי הסניפים כדי שהשרות השוטף לציבור לא יפגע. בנוסף ההדרכה מחייבת הוצאת אוטובוס נגיש מהשרות בקו לטובת ההשתלמות. "אנו חייבות לציין את שיתוף הפעולה מלא שלו אנו זוכים ממנהלי משאבי אנוש ומנהלי הסניפים - אומרות שירי ומור.